הקשר בין אינטליגנציה רגשית לביצועים בעבודה
מאת: מיכל אייזיק

"אם הכוח המניע של האינטליגנציה בעולם העסקים של המאה העשרים היה המשכל (IQ) אז בשחר המאה עשרים ואחת זה יהי האינטליגנציה הרגשית (EQ)" (סווף וקופר 1997 )

מעבר לידע מקצועי ועמידה בדרישות התפקיד, עובדים בארגון נדרשים כיום לקרוא ולהבין את הסביבה החברתית והארגונית בה הם מתפקדים, לנתח את רגשותיהם ולהתמודד עם הגורמים השונים המניעים אותם לפעול בדרך כזו או אחרת. כלומר, הגורמים המשפיעים על איכותו של העובד ועל יכולתו לתפקד בהצלחה במסגרת מקצועית הם רבים ומגוונים מכפי שהיו בעבר, ולפיכך נדרשת הרחבה של ההכשרה המקצועית, שבעבר עסקה בעיקר בהקניית ידע ומיומנות מקצועיים, אל עבר תחום הרגש.

לעתים קרובות, תפקוד נמוך ואיכות עבודה לא מספקת (אשר לרוב מובילים לסיום העסקה) אינם נובעים מחוסר יכולת של העובד לעמוד בדרישות המקצועיות של התפקיד אותו הוא ממלא, אלא דווקא מחוסר הבנה של התנאים הרגשיים הנדרשים לו ומהיעדר כלים לתקשר ברמה הרגשית עם סביבת העבודה.

מה זה בכלל "אינטליגנציה רגשית"?

אחת ההגדרות המקובלות למונח "אינטליגנציה רגשית" היא: "היכולת להבין, לזהות, לווסת ולשלוט ברגשות."

היכולת שלנו לקרוא ולזהות את רגשותינו, להבין אותם ולשלוט בהם משפיעה על ביצועינו המקצועיים ועל איכות עבודתנו – על המטלות שאנחנו חשים בנוח לבצע; על התכונות שמאפשרות לנו לייצר יחסי עבודה פוריים עם עמיתים; על הדרך שבה אנחנו מקבלים סמכות או מטילים על אחרים מרות וכן הלאה.

עם זאת, במקומות עבודה רבים – ובמיוחד כאשר מדובר במשרות הנחשבות ל-"עבודות זמניות" או "לא מקצועיות" – עדיין לא קיימת די הבנה של הנושא ואין די מודעות לחשיבותו. עובדים חדשים רבים נקלטים לעבודה בארגון וזוכים להכשרה טכנית-מקצועית, מבלי שמושם דגש על הכרות עמוקה עם הארגון ועם מערכת החוקים החדשה המתקיימת בו (שאינה תמיד ברורה, כתובה וידועה), או על הכשרה בנושאים רגשיים הקשורים בדרישות התפקיד ובעבודה היומיומית. במקרים אלה, העובד החדש לא מצויד במגוון רחב של כלים הנדרשים על מנת לתפקד כראוי במערכת, וברוב המקרים, קשה יהיה לו לשרוד כחלק ממנה מעבר לתקופה קצרה של מספר חודשים.

אולם כאשר מעניקים לעובדים – חדשים וותיקים – הכשרה העוסקת ביכולותיהם ומיומנויותיהם הרגשיות, ומחדדים עמם את הנושאים הקשורים בתחום הרגש, יכולתם להבין את סביבתם המקצועית עולה, ועמה גם כושר ההישרדות והתקדמות במקום העבודה.

כיצד אינטליגנציה רגשית משפיעה על איכות התפקוד של ארגונים?

כאשר עובדים מנוהלים ע"י פחד להודות בטעויות (מחשש שטעות מעידה בהכרח על חוסר מקצועיות), כאשר שאיפתם של עובדים לקידום מגיעה עד כדי פגיעה בעובדים אחרים, כאשר הם מרגישים צורך מתמיד להוכיח את צדקתם ואינם יודעים לקבל ביקורת, כאשר הם מפרשים ביקורת עניינית כפגיעה אישית וערעור על מעמדם, כאשר הלך החשיבה של עובדים אינו מותיר מקום לגמישות מחשבתית, וכן הלאה – יש בכך כדי להעיד על רמה לא מספקת של אינטליגנציה רגשית בקרב עובדי הארגון, ועל הארגון לטפל במצב בעזרת אימון והכשרות אשר יפתחו את התכונה הזו אצל עובדיהם – ובכך להשביח את ההון האנושי העומד לרשותו.

התעלמות מקשיים מסוג זה עלולים להגביר את עוצמות הקושי ולהפוך את הסביבה לעוינת ומסוכסכת – סביבה שקשה לגבש בה צוותי עבודה יעילים הפועלים יחדיו למען מטרה משותפת – מה שבהכרח יגרום גם לתחלופה מוגברת של עובדים (ועימה לעלייה בעלויות המופנות לגיוס כוח אדם ולהכשרתו.)

לעומת זאת, כאשר העובדים יודעים להתמודד עם רגשותיהם ועם רגשות הזולת, קל להם יותר לתפקד בצוות ולשלב את היכולות האישיות של כל אחד ואחת מהם לגוף יעיל ומקצועי, המסוגל להתמודד עם אתגרים מקצועיים ואחרים – הן ברמה היומיומית והן ברמה האסטרטגית ארוכת הטווח.

סיפורה של י'

על מנת להבהיר את חשיבות האלמנטים הרגשיים לאיכות התפקוד של עובדים ולהצלחתם בארגון, ניתן לבחון את הדוגמה הבאה:

י', שמילאה שורה ארוכה של תפקידים ניהוליים במספר רשתות מובילות, והפגינה במסגרתם כישורי מכירה גבוהים, שיק אופנתי וניסיון מקצועי רב, הגיעה למשרדי עץ השדה, משום שעל אף הנתונים האובייקטיביים המרשימים שלה, לא הצליחה לשרוד בתפקידים שמילאה כמנהלת חנות לתקופות שעלו על מספר חודשים בודדים, וכתוצאה מכך, מן הסתם גם לא הצליחה להתקדם לתפקידי ניהול אזור. במהלך פגישתנו הביעה י' תסכול קשה ממצבה, וביקשה לשקול את האפשרות לעזוב את ענף הקמעונאות, ולנסות את מזלה בכיוונים מקצועיים אחרים.

במהלך שיחתנו סיפרה לי י', כי נהגה להביע בפני הממונים עליה באופן מוחצן את רצונה להתקדם במהירות האפשרית לתפקיד מנהלת אזור, וכי בתגובה, המנהלים נטו לחסום את דרכה למעלה.

י', שביקשה להפגין מוטיבציה גבוהה ואמונה ביכולותיה, לא השכילה לזהות, כי בכך שהיא חושפת באופן כה בולט את שאיפותיה לקידום, היא, למעשה, מעוררת במנהלים הממונים עליה תחושה של איום על מעמדם שלהם. זמן קצר לאחר שקיימנו מספר מפגשים, במהלכם חידדנו את מודעותה ורגישותה של י' לתחושותיהם של הממונים עליה, והגדרנו יחדיו את הדרכים בהן נכון להפגין שאפתנות מבלי לאיים על אחרים ולזהות את העיתוי הנכון ליצירת הזדמנות לקידום מקצועי, התבשרתי על ידה, כי זכתה ב-"תפקיד חייה": מנהלת איזור ברשת מובילה.

לסיכום, תחלופת עובדים מואצת אינה דבר שחברות ורשתות חייבים לקבל כרע הכרחי. אפשר ורצוי לשפר את אחוז ה-"הישרדות" של עובדים בארגון בעזרת הכשרה ואימון של המיומנויות הרגשיות של עובדים. טיפוח האינטליגנציה הרגשית של עובדים תאפשר להם לזהות ולהבין את רגשותיהם שלהם ואת רגשות הסובבים אותם, לתקשר עם סביבתם בדרך יעילה וחכמה, להצליח להביא לביטוי את יכולותיהם המקצועיות ולהגשים את שאיפותיהם על הצד הטוב ביותר.